高橋 歩｜BtoBカスタマーサクセス｜才流

【エクスパンションに大事な話】 既存顧客からの収益拡大による事業成長が求められるなか、役割分担としてカスタマーインサイドセールスを設置するCS組織は増えています。（下に続く） 歩さんの記事では機能する/しない事業の特徴、KPI、役割分担などが整理されています。エクスパンションに力を入れる際に組織設計の参考になると思います！ そのうえで私なりの大切な意見を1つ。 CIS活動を行うにあたって、カスタマーサクセスの原点、すなわち利用中サービスのサクセスが土台にあって初めて活動が成り立つということを忘れないようにしましょう。 CISという名前の組織を設置してISから1人異動させ、KPIを置いてただの営業電話をローラーでかけさせるのは最悪手です。CSMが築いた信頼関係がぶち壊れるので気をつけましょう。 アプローチはデータをもとにサクセスしていると想定される顧客から開始しましょう。サービスの利用成果が出ていない顧客が追加購入するわけがない、という前提を持ちましょう。 醤油ラーメンがまずかったお店で「塩ラーメンなら」とおすすめされても信じられないですよね。スープが美味しくないのにチャーシュー追加しようとも思わないですよね。 ちなみにそうじゃないこともあるのは分かっています。そういう思い込みを排除してフラットにエクスパンション狙いの製品の課題を聞き出して刺しにいこうという意見もあります。 セールスと連携して新規商談段階で仕込んでもらって利用中サービスのオンボとエクスパンション商談を同時に進めることもできます。それを上手にできる人もいます。 でも、みながそれを前提に活動すると土台が崩れます。まずは既に活用成果を出せている顧客から、より深い価値を届けていきましょう。 次に状況不明な顧客にアプローチすることになると思いますが、その際は利用中サービスの成果ヒアリング、課題解決、要望収集から入りましょう。 CSM出身のCISがその場で解ければベストですし、そうでなくとも適切にCSMに情報連携し支援を行い、営業活動はその後に改めて行いましょう。 そのうえで、スキルが成熟してきたら状況に関わらず別の話として差し込んでいったり、課題を広く聞き出すことでオプションのアップセルや別商品のクロスセルによってまるっと課題が解消される道筋を認識してもらい、エクスパンションしながら一気により大きなサクセスに持っていくこともできるようになります。 でも、それを当たり前だと思って組織やKPIを設計をすると「最初のサービスすら使いこなせてないのになんか急に営業電話かかってくるようになったな」で顧客との関係が終わります。 サクセスが土台として必要だということを忘れずに、CISでエクスパンション成果を目指し、顧客により深い価値を提供していきましょう。 ※ 事業ですから、エクスパンションは大切です！