Fui a un café en Santander. Se llama Santa. Es un café-restaurante moderno, de esos que tienen la cocina abierta todo el día. Un refugio habitual para trabajadores digitales «in itinere» perpetuo y quienes comemos cuando lo dicta el apetito, no el reloj. —Cuando pueda me dice cuánto es. —Marchando. ¿Ha ido todo bien? Saqué del bolsillo el teléfono. La camarera entendió inmediatamente el gesto y extendió el brazo para alcanzar el datáfono. —¡Sí! Todo genial, muchas gracias… —respondí acercando el teléfono al datáfono. Pero una duda comenzó a rodar en mi cabeza. ¿Se lo digo o no se lo digo? Su pregunta parecía sincera. Así que tras un dubitativo instante, decidí fiar todo yo también a la sinceridad radical: —¡La comida y todo genial! Lo único… y solo por si sirve de mejora: creo que los cuchillos no cortan mucho. Vamos, no te lo digo solo por hoy, sino porque lo he notado otras veces que he venido. Quizá toca afilarlos, o cambiarlos… Pero no es importante, ¿vale? Lo comento solamente porque creo que haría este sitio aún mejor. La mujer, de nuevo, entendió el mensaje a la primera. —¡Ah! Pues gracias por decirlo; lo reportaré al jefe —contestó con una sonrisa. Devolví la sonrisa y me marché satisfecho del Santa. Al día siguiente tenía cita en mi centro de salud. Una tontería: pedir un volante para el alergólogo. Había pedido la cita por internet. El trámite digital me ofrecía dos posibilidades: cita presencial o cita telefónica. Marqué esta última, claro. —No hay citas telefónicas —esputó el sitio web. —Vaya, entonces, ¿por qué me lo ofreciste? —pensé para mis adentros. Llegué puntual al centro de salud. Son unas instalaciones modernas, limpias, perfectamente dotadas. Tomé asiento y me puse el portátil sobre las rodillas mientras esperaba mi turno. Justo entonces mi doctora salió de la consulta. Cruzamos fugazmente la mirada y me dio los buenos días. Devolví el deseo con reciprocidad y seguí trabajando en el ordenador. Pero pasaban los minutos y nadie me llamaba. Cuando cumplí una hora de espera comencé a preguntarme si me habría equivocado de día. Dubitativo, me acerqué tímido a una puerta que se entreabría. —Disculpe, ¿me puede confirmar si estoy citado hoy? —Claro; dígame su nombre. —Jaime Gómez-Obregón. —Sí, usted tenía cita hace… una hora. ¿No le han llamado? —No… —¿Y no ha llamado usted a la puerta? —Hay un cartel que pone «no llamar a la puerta». —Pues espere un momento, que la doctora está en el descanso. Voy a buscarla. —Gracias. Un instante después llegaba apurada la doctora. —Ay, ¡perdone! Que no le había visto… —Pero si me ha dado usted los buenos días… —Dígame, ¿qué le pasa? —Quería una consulta con el alergólogo. La doctora tecleó algo en su ordenador y la impresora escupió un papel. —¡Listo! Lo entrega abajo, en el mostrador y… Sentí rodar en mi cabeza la misma duda que en el Santa. ¿Se lo digo o no lo digo? Decidí apostar todo de nuevo a la sinceridad radical. —Verá, ¿puedo hacer algunas sugerencias de mejora? La doctora me miró como tragando saliva. —La primera: creo que tendría que haber citas telefónicas, porque así habríamos dejado esta consulta a otra persona que la necesite más. Y… bueno, yo también me habría evitado interrumpir mi jornada, desplazarme, esperar en la sala… —Hay citas telefónicas, ¿por qué no pidió una? —Lo hice, pero no había ninguna. Su mirada se tornó de incomprensión, pero decidí seguir: —La segunda: pienso que tendría que haber un cartel o una pantalla con el listado de las personas citadas cada día. No digo que aparezcan los nombres, pero sí un código o algo que le permita a uno, al llegar, confirmar que está citado. Porque el trámite digital no envía ningún correo, mensaje o recordatorio. Seguro que a menudo pasa que la gente se equivoca al anotar la cita y… —Eso tiene que reportarlo al Servicio Cántabro de Salud —me interrumpió la doctora. —Estoy reportándoselo al Servicio Cántabro de Salud —respondí señalándola. —Pero no a mí. A la Consejería. Su mirada era ahora un glaciar abisal y gélido que se abría entre los dos. Eché de menos a la chica del Santa y su sonrisa. Pero elegí luchar: —La tercera: creo que tendrían ustedes que citar por internet o por teléfono, porque ahora mismo las citas me llegan por carta postal. Y cuando la cita me coincide con un viaje o compromiso tengo que llamar a un teléfono para cambiarla, y el teléfono siempre está saturado porque, seguramente, hay mucha gente intentando cambiar sus citas. —Eso es porque no tenemos su teléfono: baje al mostrador y… —Sí lo tienen, está aquí —respondí señalando mi número de teléfono en el membrete del papel que ella misma me había entregado hace unos instantes. La doctora se reclinó en su sillón y me dio entonces una sorprendente respuesta que trocaba la autodefensa por un inesperado trasfondo de catarsis: —Si yo te entiendo perfectamente… ¡pero es que funciona todo fatal! Y te lo digo yo, créeme, que lo tengo que padecer todos los días. Pero yo no puedo hacer nada. ¡Ojalá cambie! Sorprendido, recogí el guante y me puse catártico yo también: —Pero señora, ¡las cosas no cambian solas! Cada uno tenemos que poner nuestro granito de arena. ¿No tienen ustedes, los médicos del Servicio Cántabro de Salud, un mecanismo interno para canalizar las sugerencias de mejora que les reportan los usuarios? A menudo estas mejoras redundan también en la propia ergonomía laboral y calidad de vida de quienes trabajan aquí. Es el ciclo de la mejora continua: el usuario da «feedback» del proceso, y la organización lo recibe, lo escala y lo integra. Así, mediante sucesivas mejoras adaptativas, el servicio mejora para todos. Es algo elemental que sucede hasta en un restaurante pero… Iba a extender más mi diatriba cuando, de repente, lo vi todo claro: la doctora solo quería regresar a su descanso.